Muitas cadeias de hotéis estão correndo para substituir as chaves plásticas dos quartos por opções digitais, incluindo os aplicativos Apple Wallet e Google Wallet. As chaves de plástico dos hotéis tiveram alguns anos difíceis. Durante a pandemia, o toque era um tabu, por isso as tendências sem contacto aceleraram. E surgiram preocupações com a segurança cibernética em torno da tecnologia chave dos hotéis. No início deste ano, pesquisadores descobriram uma vulnerabilidade em chaves de plástico de hotéis que poderia deixar até três milhões de chaves como alvos fáceis para hackers e poderia levar anos para ser corrigida.
As preocupações com a cibersegurança e a segurança levaram muitas cadeias de hotéis a acelerar os planos para transformar as fechaduras das portas dos quartos de hotel. Embora as principais redes dos EUA usem o recurso Chave Digital há anos, a Google Wallet e a Apple Wallet estão entrando no jogo, oferecendo aos hotéis a capacidade de armazenar as chaves dos quartos dos hóspedes em suas carteiras, permitindo-lhes acessar seus quartos simplesmente tocando na parte de trás. do telefone para o leitor próximo à maçaneta da porta.
Hilton Hotels tem um aplicativo Honors que permite aos hóspedes fazer check-in e usar a chave do quarto através do smartphone. O Harpeth Hotel de 119 quartos em Franklin, Tennessee, é uma propriedade Hilton, e os hóspedes podem fazer check-in digitalmente e armazenar chaves em seus aplicativos Google ou Apple Wallet.
“A vantagem do check-in digital é que o seu telefone é a chave”, disse Kimberly Elder, diretora de vendas do Harpeth Hotel, acrescentando que muitos hóspedes ainda preferem cartões-chave de plástico.
Eli Fuchs, diretor regional de operações da Valor Hospitality Partners, cujo portfólio inclui os hotéis Hilton e Holiday Inn Express, afirma que o digital é a próxima onda na tecnologia de controle de portas de quartos de hotel.
“As chaves tradicionais dos quartos de hotel estão chegando ao fim”, diz Fuchs.
No entanto, alguns especialistas em segurança alertam que mesmo os novos métodos de bloqueio não são totalmente infalíveis.
“Os sistemas sem chave podem criar vetores de ameaças inteiramente novos para as equipes de segurança de hotéis gerenciarem”, disse Lee Clark, gerente de produtos de inteligência de ameaças cibernéticas do Centro de Compartilhamento e Análise de Informações de Varejo e Hospitalidade (RH-ISAC).
Embora Clark argumente que essas ameaças podem ser mitigadas por meio de políticas e configurações de controle de segurança, como autenticação multifator (MFA), elas introduzem etapas adicionais que os hóspedes atormentados nem sempre desejarão seguir.
Clark diz que é improvável que todos os hotéis substituam todos os cartões-chave por cartões-chave digitais tão cedo, já que alguns hóspedes podem preferir um cartão-chave ou podem não ter um dispositivo pessoal compatível com sistemas de bloqueio digital, e isso incorreria em custos adicionais.
“A mudança para sistemas de bloqueio digital e sem chave acarreta custos significativos de hardware, instalação, manutenção e segurança”, disse Clark.
As cadeias de hotéis estão começando a exigir sistemas de chaves digitais
E os hábitos humanos também continuam a atrapalhar.
Por exemplo, dados de pesquisa de hotéis da JD Power mostraram que apenas 14% do total de hóspedes de hotéis de marcas usaram chaves digitais durante a estadia. Até os hóspedes que baixaram o aplicativo da marca em seus telefones usaram um cartão-chave de plástico.
Segundo a JD Power, entre os hóspedes que possuem um aplicativo da empresa/marca hoteleira instalado, 30% utilizam chave digital e 70% utilizam chave. cartão de plástico na maioria dos casos.
Por outro lado, muitos hotéis simplesmente não possuem fechaduras com capacidade de acesso digital.
“Várias grandes cadeias de hotéis cujas aplicações provavelmente suportam chaves digitais estão começando a exigir que os proprietários de franquias de hotéis instalem novas fechaduras como parte dos padrões atualizados da marca”, diz Andrea Stokes, líder de práticas de hospitalidade da JD Power.
Apesar da lenta adoção de soluções digitais pelos clientes, os dados da JD Power mostram que os clientes sem chave se sentem mais seguros do que aqueles que usam cartões plásticos.
“Os hóspedes que usam a Chave Digital dão avaliações significativamente mais positivas sobre a segurança do hotel em comparação com aqueles que não usam a Chave Digital”, disse Stokes.
Chad Spensky, CEO da Allthenticate, que desenvolve acesso para smartphones e recursos de gerenciamento de credenciais, compara o cartão-chave de plástico a senhas que os especialistas em segurança cibernética consideram de baixa tecnologia e desatualizadas.
“Todos nós ainda usamos senhas, apesar das falhas de segurança evidentes e das interfaces de usuário desajeitadas. Da mesma forma, os cartões-chave provavelmente permanecerão os mesmos”, disse Spensky.
A verdadeira promessa dos cartões digitais, diz ele, tem menos a ver com segurança e mais com conveniência.
“Embora os cartões não sejam mais seguros do que os cartões de plástico, a experiência do usuário é muito melhor”, disse Spensky. Se você puder escolher entre embaralhar uma pilha de cartões de plástico e um smartphone, “o telefone é o vencedor”.
O fator conveniência do consumidor está impulsionando as cadeias de hotéis em sua busca por chaves digitais. Embora as chaves digitais ofereçam uma superfície de ataque adicional, elas também permitem correções rápidas de curso.
De acordo com Spensky, um dos maiores problemas com os cartões-chave é que, uma vez descoberta uma vulnerabilidade, não há uma maneira fácil de corrigi-la. “Com os smartphones, os patches podem ser distribuídos quase instantaneamente através de uma rede sem fio”, disse ele.
Não descarte o cartão-chave de plástico ainda.
Mehmet Erdem, O professor e presidente do Departamento de Gestão de Resorts, Jogos e Golfe do William F. Harrah College of Hospitality da Universidade de Las Vegas alerta que nenhum sistema é completamente infalível e que as pessoas não devem permitir que o login digital as leve a um falso sentido. de segurança.
“Tudo pode ser hackeado, tudo pode ser hackeado”, disse Erdem. “Se alguém pretende hackear, isso acontecerá.”
Erdem diz para não descontar chaves de plástico ainda. Existem chaves magnéticas que exigem passagem e novos cartões de identificação por radiofrequência (RFID) que simplesmente exigem proximidade ou podem ser carregados no telefone. Erdem diz que a tecnologia RFID está melhorando, tornando as chaves de plástico mais versáteis.
“O RFID não está obsoleto”, disse Erdem, acrescentando que permite que pessoas que não precisam se comunicar muito baixem um aplicativo, obtenham uma chave, ativem-no e entrem em uma sala.
“Devido à sustentabilidade e ao custo, os hotéis insistirão numa aplicação móvel”, disse Erdem, mas acrescentou que algumas pessoas preferirão sempre uma chave física de plástico. A vantagem de uma versão digital de uma chave de plástico, diz ele, depende da natureza humana. “As pessoas esquecem suas carteiras, esquecem suas identidades, mas não esquecem seus telefones.”
Mas em Las Vegas, onde as pessoas rotineiramente se recolhem aos seus quartos de hotel repletos de ganhos nas mesas de blackjack e nas máquinas caça-níqueis, existe uma opção antiquada e de baixa tecnologia que torna irrelevante a discussão sobre a porta.
“Há sempre um cofre no quarto, os hóspedes devem utilizá-lo se tiverem algo muito valioso”, disse Erdem.
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